国务院办公厅关于推进12345政务服务便民热线报警服务台高效对接联动的定见

　　近年来，一些区域推进12345政务服务便民热线）树立非警务警情分流联动机制，在进步协同联动处置功率、缓解非警务警情占用警力资源方面展开了活跃探索。一起，实践中仍存在12345与110责任鸿沟不清楚、联动机制不健全、数据同享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动作业功率不高，非警务警情占用警力资源状况仍较为遍及。为推进12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有用处置突发警情，进一步进步协同服务效能，经国务院赞同，现提出以下定见。

　　以习新时代中国特色社会主义思想为辅导，全面贯彻执行党的十九大和十九届每次全会精神，坚持以人民为中心，坚持体系观念，加速改变政府职能，加强12345与110才能建造，以对接联动机制顺利运转为方针，以分流联动事项高效处理为要点，以途径数据智能运用为支撑，加速树立责任清楚、优势互补、科技支撑、高效快捷的12345与110高效对接联动机制，进一步进步政务服务水平，不断增强人民大众的取得感、幸福感、安全感。

　　2022年末前，各区域根本建成12345与110高效对接联动机制，构成12345推进部分协同高效履职、及时处理触及政府处理和服务的非紧迫诉求，110依法冲击违法犯罪活动、及时处置紧迫危险警情、更好维护社会治安次序的作业格式。2023年末前，全面完结12345与110途径互联互通、相关数据资源同享，不断进步对接联动作业标准化、专业化、智能化水平。

　　12345是当地人民政府受理企业和大众对政府处理和服务的非紧迫诉求的便民热线途径，受理规模为：企业和大众关于经济调理、市场监管、社会处理、公共服务、生态环境维护等范畴的咨询、非紧迫求助、投诉、告发和定见主张等。110是公安机关受理处置企业和大众报警、紧迫求助和警务投诉的报警服务途径，受理规模为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和产业安全或许社会治安次序的件以及其他需求公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾祸事端以及其他危及人身和产业安全、公共安全等需求公安机关参加处置的紧迫求助；对公安机关及其人民警察正在产生的违法违纪或许渎职行为的投诉。

　　1.树立健全转办机制。各区域12345或许110经过电话接到清晰归于对方受理规模内的事项，以一键转接方法及时转交对方受理。责任单位不清晰或许责任穿插的，能够经过三方通线）方法了解详细诉求后，由12345与110洽谈确认受理途径，对洽谈后仍无法确认的，由首要接到企业和大众诉求的途径先行受理，如存在危及人身和产业安全、公共安全的紧迫状况，由110及时派警先行处置。12345或许110经过互联网途径接到清晰归于对方受理规模内的事项，可在线转交对方受理。对清晰不归于12345与110受理规模的事项，话务人员要做好合理引导和解说作业。2.树立健全日常联动机制。各区域110接到或许引发违法犯罪特别是暴力事情、个人极点事情的对立胶葛时，第一时间派警处置，归于12345受理规模的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部分处理，展开联合调处，推进对立危险源头化解。12345接到影响社会安稳的线工单承办单位发现对立胶葛激化、事态难以操控或许触及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

　　3.树立健全应急联动机制。各区域12345、110都要树立与119、120、122等紧迫热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，保证一旦产生自然灾祸、事端灾祸、公共卫生事情、社会安全事情等突发事情，能够快速呼应、高效处置，为企业和大众供给愈加及时、专业、高效的紧迫救助服务。一起，要树立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事情时及时发动应急联动计划，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线处理安排和公安机关统筹和谐其他区域长途线.树立健全谈判沟通机制。各区域要树立健全12345与110谈判机制，对责任鸿沟不清、存在统辖争议的高频诉求事项，及时招集相关职能部分研讨谈判，逐个厘清责任权限、清晰统辖主体、拟定处置标准，保证企业和大众诉求有人管、管得好。一起，树立健全12345与110定时沟通机制，通报作业运转状况，及时研讨处理对接联动作业中存在的问题，有条件的当地可互派作业人员进驻对方途径，实在进步对接联动作业效能。

　　1.推进途径交融互通。各区域要科学规划规划，有用整合资源，加大投入力度，加速12345与110途径对接联通，鼓舞有条件的当地建造一体化联动作业途径。12345与110途径要依照一致的安排安排和行政区划代码，标准工单和警单标准、受理反应项目等数据格式，整理整合途径交融互通的建造需求和事务流程，完结信息数据互联互通、工单警单双向流通、受理反应闭环运转、对接事项盯梢督办和智能监管。

　　2.加强数据同享运用。对各区域12345与110双向分流联动事项相关数据，要在保证安全的前提下，采纳一致敞开数据或许服务接口、共建中心数据库等方法同享，做到可查、可看、可追溯、可批量运用。最大极限发掘数据价值，归纳运用数据剖析效果，常态化展开政务服务诉求和警情数据交融研判，有用排查民意热门、危险危险、对立问题，为部分履职、效能监管和科学决策供给支撑。

　　各区域要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对依照双号并行、设分中心方式现已完结归并但仍保存话务座席的热线小时”人工服务才能或许人工接通率低于60%的，将线一致处理，能够保存号码。加强对12345工单承办单位处理作业的监察查核，及时揭露处理状况，不断进步呼应率、问题处理率和满意度，保证企业和大众诉求事项办得成、办得快、办得好。结合各地实践，配足话务座席，实在进步热线接通率。加强热线知识库建造，和谐相关部分对高频问题动态拟定“一问一答”口径，进步回答准确性和功率。活跃推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转处理一线”等作业方法，强化值勤值守，缩短处理时限。

　　各区域要加强12345途径与部分事务体系的互联互通，完结信息实时全量同享。12345定时汇总企业和大众高频咨询类问题，催促相关部分主动发布信息。强化科技赋能，进一步加强12345途径和网上12345才能建造，开发智能引荐、语音主动转写、自助派单功用。加强智能化客服体系建造，遇突发状况话务量激增、人工服务无法有用满意企业和大众需求时，智能化客服体系要能对高频问题进行主动回答，并引导企业和大众经过网上12345咨询反映状况。重视运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会管理水平进步，进一步进步企业和大众体会。

　　各地公安机关要根据本区域110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和体系保证，保证110“生命线”全天候疏通，并拓宽互联网报警途径，满意企业和大众需求。树立各警种和实战单位与110接处警作业相衔接的快速呼应机制，加强对一线处警作业的数据赋能和后台支撑，活跃探索推行防备警务，有用进步接处警作业效能。

　　坚持党对12345与110对接联动作业的全面领导，保证正确政治方向。国务院办公厅、公安部担任统筹和谐12345与110对接联动作业，加强对各区域对接联动作业的辅导，及时研讨处理作业中的重大问题，并别离担任树立完善12345、110点评指标体系，托付第三方安排进行常态化点评点评，以标准有用的查核点评促进各区域12345、110不断进步服务效能。当地各级人民政府要加强安排领导，压实作业责任，强化监督查核，健全问责机制，各区域政务服务便民热线处理安排和公安机关详细担任12345与110高效对接联动的施行作业，拟定方针办法，细化分流通办详细规矩和事项清单，保证对接联动作业落地收效。

　　（二）加强支撑保证。各区域要加大对12345与110对接联动作业、体系建造、人员培训等的财务保证力度。安排展开12345与110事务培训，继续进步作业人员的归纳本质和服务水平。执行好对一线人员的方针保证、权益维护等办法，对体现杰出或许奉献杰出的单位和个人，依照国家有关规定给予赞誉奖赏。

　　（三）加强宣扬引导。各区域各有关部分要充分利用政府网站、政务服务途径、新闻媒体等，广泛宣扬12345与110的作业责任、受理规模等，引导企业和大众正确运用12345与110。一起，加强经历做法总结和仿制推行，稳固和拓宽12345与110对接联动作业效果。对歹意打扰12345与110等违法行为，加大冲击和曝光力度。